ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi

 

ISO 18295 Nedir?

ISO 18295, çağrı merkezi yönetim sistemi için bir uluslararası standarttır. Bu standart, çağrı merkezi faaliyetlerini yönetmek ve hizmet kalitesini iyileştirmek amacıyla geliştirilmiştir.

ISO 18295, çağrı merkezi yönetim sisteminin belirlenmesi, uygulanması, sürdürülmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi için bir çerçeve sunar. Standart, çağrı merkezlerinin müşteri odaklılık, süreç yönetimi, performans ölçümü ve sürekli iyileştirme gibi temel alanlarda en iyi uygulamaları takip etmesini sağlar.

 

ISO 18295, çağrı merkezi yönetimi için aşağıdaki konuları kapsar:

1. Müşteri odaklılık: Müşteri memnuniyetinin sağlanması, müşteri taleplerinin yönetimi ve müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve analizi gibi müşteri odaklı süreçlerin oluşturulması.
2. İnsan kaynakları yönetimi: Personel eğitimi, performans değerlendirmeleri, motivasyon ve takım çalışması gibi insan kaynakları yönetimi süreçlerinin uygulanması.
3. Süreç yönetimi: Çağrı merkezi faaliyetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi, iş akışları ve süreçlerin belirlenmesi, sorun yönetimi ve kalite kontrol süreçlerinin oluşturulması.
4. Performans ölçümü: Performans hedeflerinin belirlenmesi, performans göstergelerinin tanımlanması ve sürekli olarak izlenmesi, raporlanması ve analiz edilmesi.
5. Sürekli iyileştirme: Sürekli iyileştirme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi, hataların düzeltilmesi, süreçlerin optimize edilmesi ve müşteri deneyiminin geliştirilmesi için önlemler alınması.

ISO 18295'in uygulanması, çağrı merkezlerinin operasyonel verimliliklerini artırır, müşteri memnuniyetini yükseltir ve kalite standartlarını sağlamak için bir çerçeve sunar. Bu standart, çağrı merkezi yöneticilerine rehberlik eder ve müşterilere güvenilir ve etkili bir hizmet sunulmasını sağlar.

 

ISO 18295 Sertifikası İçin Neden Nuvocert?

Nuvocert, ISO 18295 belgesi için tercih edilebilecek bir belgelendirme kuruluşudur. Aşağıda Nuvocert'i tercih etmeniz için bazı nedenler özetlenmiştir:

1. Uzmanlık ve Deneyim: Nuvocert, ISO standartları ve belgelendirme süreçleri konusunda geniş deneyime sahip bir belgelendirme kuruluşudur. Uzman denetçileri, çağrı merkezlerinin ISO 18295 gerekliliklerine uygunluğunu değerlendirmek için yetkinliklidir.
2. Küresel Tanınırlık: Nuvocert, uluslararası alanda tanınan bir belgelendirme kuruluşudur. Belgesi, dünya genelinde geçerlidir ve uluslararası standartlara uygunluğunuzu kanıtlar.
3. Müşteri Odaklılık: Nuvocert, müşteri memnuniyetine odaklanır ve çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini iyileştirmek için rehberlik eder. Belgelendirme sürecinde, çağrı merkezinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini ön planda tutarak destek sağlar.
4. Esneklik ve Özelleştirme: Nuvocert, belgelendirme sürecini çağrı merkezi ihtiyaçlarına uygun şekilde özelleştirebilir. Farklı büyüklükteki çağrı merkezlerine, sektörlere ve gereksinimlere uygun çözümler sunar.
5. Rekabetçi Fiyatlar: Nuvocert, rekabetçi fiyatlandırma sunarak ISO 18295 belgesi almak isteyen çağrı merkezlerine maliyet etkin çözümler sağlar. Fiyatlandırma politikaları şeffaf ve adil bir şekilde belirlenir.
6. Sürekli Destek: Nuvocert, belgelendirme sürecinde ve sonrasında çağrı merkezine sürekli destek sağlar. İç denetimler, doğrulamalar, revizyonlar ve geliştirmeler gibi konularda danışmanlık hizmetleri sunar.

Nuvocert, ISO 18295 belgesi almak isteyen çağrı merkezlerine güvenilir bir belgelendirme hizmeti sunar. Müşteri odaklılık, uzmanlık, tanınırlık ve esneklik gibi faktörler, Nuvocert'i tercih etmek için nedenler arasında sayılabilir. 

 

ISO 18295 Belgesi Temel Gereksinimleri Nelerdir?

ISO 18295 Belgesi'nin temel gereksinimleri, çağrı merkezlerinin bir dizi standartları karşılamasını içerir. İşte ISO 18295 Belgesi'nin temel gereksinimlerinden bazıları:

1. Yönetim taahhüdü: Çağrı merkezi yönetimi, üst düzey yönetimin taahhüdü ile desteklenmelidir. Yönetim, çağrı merkezi hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli kaynakları sağlamalı ve sürekli iyileştirme faaliyetlerini desteklemelidir.
2. Müşteri odaklılık: Çağrı merkezi, müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri taleplerini karşılamak için uygun süreçleri ve politikaları uygulamalıdır. Müşteri geri bildirimleri düzenli olarak toplanmalı ve analiz edilmelidir.
3. Süreç yönetimi: Çağrı merkezi süreçleri, etkinlik ve verimlilik açısından düzenlenmelidir. İş akışları, çağrı yönetimi, sorun yönetimi ve kalite kontrol gibi süreçler belirlenmeli ve belgelendirilmelidir.
4. İnsan kaynakları yönetimi: Çağrı merkezi çalışanlarının yetkinlikleri belirlenmeli ve gerektiğinde eğitim verilmelidir. Performans değerlendirmeleri yapılmalı, motivasyonu artırmak için teşvikler sunulmalı ve takım çalışması teşvik edilmelidir.
5. Performans ölçümü ve analizi: Çağrı merkezi performansı, belirlenmiş performans göstergeleri kullanılarak düzenli olarak izlenmeli, ölçülmeli ve analiz edilmelidir. Performans hedefleri belirlenmeli ve ilgili paydaşlara raporlanmalıdır.
6. Sürekli iyileştirme: Çağrı merkezi, sürekli iyileştirme faaliyetlerini gerçekleştirmeli ve hataları düzeltmek için önlemler almalıdır. Süreçlerin optimize edilmesi ve müşteri deneyiminin geliştirilmesi için sürekli olarak iyileştirme yapılmalıdır.

Bu gereksinimler, çağrı merkezinin işleyişini ve hizmet kalitesini yönetmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve sürekli iyileştirmeler yapmak için bir çerçeve sağlar. ISO 18295 Belgesi'ni elde etmek için, çağrı merkezinin bu gereksinimlere uygun olduğunu kanıtlamak için bir değerlendirme süreci geçirmesi gerekmektedir.

 

ISO 18295 Belgesi Nasıl Alınır?

ISO 18295 belgesini almak için aşağıdaki adımları izlemeniz gerekmektedir:

1. İhtiyaç analizi yapın: İlk adım, çağrı merkezinizin ISO 18295 belgesine uyum sağlama ihtiyacını değerlendirmektir. Belgenin gereksinimlerini gözden geçirin ve çağrı merkezinizin mevcut durumu ile karşılaştırın. Bu, hangi alanlarda iyileştirmeler yapmanız gerektiğini belirlemenize yardımcı olacaktır.
2. Hazırlık yapın: ISO 18295 belgesine uyum sağlamak için bir ekip oluşturun veya görevlendirin. Bu ekip, belge gerekliliklerini anlamalı, uyum için gerekli süreçleri ve politikaları oluşturmalı ve belge uygulaması için bir yol haritası hazırlamalıdır.
3. Gereklilikleri karşılayın: ISO 18295 belgesine uyum sağlamak için çağrı merkezinizin süreçlerini, politikalarını ve prosedürlerini düzenleyin. Müşteri odaklılık, süreç yönetimi, performans ölçümü ve sürekli iyileştirme gibi belgenin gerektirdiği temel alanları gözden geçirin ve uygun düzeyde iyileştirmeler yapın.
4. İç denetim yapın: Belgeye uyum sağlamak için çağrı merkezinizde iç denetimler yapın. Bu, belgenin gerekliliklerine uygunluğu değerlendirecek ve potansiyel eksiklikleri belirleyecektir. İç denetim sonuçlarına dayanarak gerekli düzeltici eylemleri alın.
5. Belgelendirme kuruluşu seçin: ISO 18295 belgesi almak için bir belgelendirme kuruluşu seçin. Bu kuruluş, belgenin gerekliliklerini değerlendirecek ve uygun olduğunu onaylayacak bir denetim süreci gerçekleştirecektir. 
6. Dış denetim yapın: Seçtiğiniz belgelendirme kuruluşu, çağrı merkezinizin ISO 18295 gerekliliklerine uygunluğunu doğrulamak için bir dış denetim yapacaktır. Bu denetim, belgenin gerekliliklerini yerine getirdiğinizi ve belgenin uygun olduğunu onaylayacaktır.
7. Belgelendirme alın: Başarılı bir dış denetimden sonra belgelendirme kuruluşu tarafından ISO 18295 belgesi verilecektir. Bu belge, çağrı merkezinizin belge gerekliliklerini karşıladığını ve uluslararası standartlara uygun olduğunu gösterir.

ISO 18295 belgesi almak, çağrı merkezinizin hizmet kalitesini artırmak, müşteri memnuniyetini sağlamak ve endüstri standartlarını karşılamak için önemli bir adımdır. Belgeyi almak için, belgelendirme kuruluşu ile iletişime geçerek süreci daha ayrıntılı olarak öğrenebilir ve gereksinimleri tamamlamak için rehberlik alabilirsiniz.

 

ISO 18295 Belgesi Fiyatı Nedir?        

ISO 18295 belgesi fiyatı için belgelendirme süreci ve fiyatlandırma, belgelendirme kuruluşlarına ve diğer faktörlere bağlı olarak değişebilir. Belge almak isteyen bir çağrı merkezi, belgelendirme kuruluşlarıyla iletişime geçerek fiyatlandırma ve belgelendirme süreci hakkında doğrudan bilgi almalıdır.

ISO belgelendirme süreci genellikle bazı maliyetler içerir. Bunlar, başvuru ücretleri, denetim ücretleri, belge düzenleme ve verme maliyetleri gibi faktörler olabilir. Fiyatlar, belgelendirme kuruluşunun deneyimi, itibarı, hizmetleri ve çağrı merkezinin büyüklüğü ve karmaşıklığı gibi faktörlere göre değişebilir.

Unutmayın ki ISO 18295 belgesi almak, belgelendirme süreci ve maliyetleri için yatırım gerektiren bir süreç olabilir. Ancak, bu belge, çağrı merkezinizin hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmak için önemli bir adımdır ve endüstri standartlarına uygunluğunuzu kanıtlamanıza yardımcı olur.

 

ISO 18295 Belgesi Faydaları Nelerdir? 

ISO 18295 belgesi, çağrı merkezlerine bir dizi fayda sağlar. İşte ISO 18295 belgesinin bazı faydaları:

1. Hizmet Kalitesi İyileşmesi: ISO 18295 belgesi, çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini iyileştirmek için bir çerçeve sağlar. Belgenin gereklilikleri, çağrı merkezlerinin müşteri odaklılık, süreç yönetimi ve performans ölçümü gibi alanlarda en iyi uygulamaları takip etmesini teşvik eder. Bu da müşteri memnuniyetini artırır ve çağrı merkezinin itibarını güçlendirir.
2. Müşteri Memnuniyetinin Artması: ISO 18295 belgesi, müşteri memnuniyetine odaklanır ve müşteri taleplerinin etkili bir şekilde yönetilmesini sağlar. Müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve analizi, hizmetlerin iyileştirilmesine ve müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı olur. Bu da müşteri sadakatini artırır ve müşteri tatmininin yükselmesine katkı sağlar.
3. Süreç Standartlarının Belirlenmesi: ISO 18295, çağrı merkezlerindeki süreçlerin standardize edilmesini teşvik eder. Belgenin gereklilikleri doğrultusunda, çağrı merkezleri iş akışları, çağrı yönetimi, sorun yönetimi ve kalite kontrol gibi süreçleri belirler ve iyileştirir. Bu, tutarlılık, etkinlik ve verimlilik sağlar.
4. Performans İzleme ve Ölçümü: ISO 18295 belgesi, çağrı merkezlerinin performansını izlemek ve ölçmek için gereken önlemleri belirler. Belgenin gerekliliklerine uyum sağlamak, performans hedeflerinin belirlenmesini, performans göstergelerinin tanımlanmasını ve performansın düzenli olarak izlenmesini içerir. Bu, performansın izlenebilir olmasını ve sürekli iyileştirmelerin yapılmasını sağlar.
5. İç Süreçlerin Düzenlenmesi: ISO 18295 belgesi, çağrı merkezlerinin iç süreçlerini düzenlemeyi teşvik eder. İyi tanımlanmış prosedürler ve politikalar, süreçlerin standartlaştırılmasını ve iyileştirilmesini sağlar. Bu da verimlilik, tutarlılık ve hataların azaltılması anlamına gelir.
6. Rekabet Avantajı: ISO 18295 belgesine sahip olmak, çağrı merkezine rekabet avantajı sağlar. Belgenin gerekliliklerine uyum sağlamak, çağrı merkezinin kalite standartlarını ve müşteri odaklılığını kanıtlar. Bu, müşterilerin güvenini artırır, yeni iş fırsatlarına yol açar ve çağrı merkezinin sektördeki itibarını yükseltir.

ISO 18295 belgesi, çağrı merkezlerinin müşteri odaklılık, hizmet kalitesi ve süreç yönetimi alanlarında iyileşme sağlamasına yardımcı olur. Bu da müşteri memnuniyetini artırır, rekabet avantajı sağlar ve çağrı merkezinin başarısını destekler.

• ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi